La Délégation Customer Marketing de l’AACC a créé en 2011 un think tank dont l’objectif est de réfléchir aux nouveaux enjeux de la relation marque / consommateur. L’ambition est d’apporter des repères permettant aux différents acteurs du marché de mieux appréhender les nouvelles règles du marketing client d’aujourd’hui et les possibles de la relation de demain. A cette occasion, la Délégation Customer Marketing de l’AACC organise une journée de débats en présence de personnalités expertes autour d’un thème donné. Le contenu de ces échanges est synthétisé à travers un livre blanc. Après le 1er livre blanc « La transparence, une réponse à la défiance », le thème du second est
« Identité : Catch me if you can ! »
Les contributeurs de ce second Think Tank AACC Customer Marketing sont :
Jérôme Toucheboeuf – Président de l’AACC délégation Customer Marketing
Yan Claeyssen – Président d’ETO / Vice-Président de l’AACC délégation Customer Marketing
Benjamin Pardo – Vice-Président de l’AACC délégation Customer Marketing
Catherine Michaud – Président /XL
Stéphane Dumont – SAGE – Responsable Marque et Publicité – Direction de la Communication
Stéphane Hugon – Sociologue
Cyril Rimbaud – Bloggeur
Jean-Baptiste de Froment – Philosophe
Benoit Héry – Fondateur Le Cabinet
Le livre est à consulter et télécharger gratuitement sur http://thinktank.aacc.fr/ et il est résumé ici :
Bienvenue dans le monde merveilleux de l’identité !
Internet n’est pas simplement un media, c’est un territoire où il existe une vraie vie ; où l’on peut gagner de l’argent, le dépenser, se construire une autre identité, faire des rencontres etc. Les marques qui souhaitent exister sur la toile doivent maîtriser l’identité de ce consommateur, hyper connecté, dont les « points de contact » sont divers et variés, qui n’a plus une seule identité, mais plusieurs.
Un « je » multiple
Le consommateur segmente sa personnalité en fonction des communautés auxquelles il appartient, des endroits où il se trouve ou de ses activités. Il décrypte tout et ne donne à la marque que les informations qu’il a envie de lui donner. Il joue désormais avec un « je » multiple. Il choisit l’identité via laquelle il va interagir avec chaque marque. Avec comme toile de fond des motivations diverses : créativité, partage, reconnaissance etc., il défie les marques en leur disant : « Catch me if you can.» (*)
Des stratégies d’évitement
Un consommateur ne se résume pas à un contenu numérique sur un serveur et l’ère des nouvelles technologies ne fait que commencer : pour les marques, cette immatérialité de l’identité du consommateur ne doit pas être un obstacle, mais un nouvel enjeu. Le fait que l’individu cherche parfois à se dissimuler derrière des identités factices ne le rend pas insaisissable… Et ce n’est pas nécessairement, de sa part, un signe de désamour envers les marques.
Celles-ci doivent être conscientes que le sentiment d’intrusion est bien réel, qu’un nombre croissant de consommateurs met en place des stratégies d’évitement et que c’est désormais l’individu qui donne la consigne et non plus la marque.
Les annonceurs et les agences doivent intégrer cette nouvelle donne qui leur impose d’inventer des stratégies et de redéployer des moyens différents pour capter ou fidéliser ce véritable puzzle humain qu’est devenu le consommateur. L’une de ces stratégies pourrait être, par exemple de remplacer l’identité par le « profil ». La gestion des bases de données serait alors plus pointue, privilégiant la confidentialité, le respect et la qualité sur la quantité.
VRM, le futur CRM ?
Une autre voie pour les marques sera de développer une approche stratégique, relationnelle et proactive dans une démarche de confiance et de transparence.
Le VRM (Vendor Relationship Management) semble être une solution optimum. Le Vendor Relationship Management c’est un peu un CRM inversé : cette fois c’est le client qui maîtrise sa relation avec les marques en gérant ses données personnelles (marques préférées, centres d’intérêt, besoins…) via des plateformes digitales dédiées. C’est lui qui donne l’occasion de réinventer un écosystème ou marques et clients pourront se parler, se séduire, reconstruire la confiance.
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