LE CONSOMMATEUR ET LA SOCIÉTÉ DE TRANSPARENCE
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Marques et consommateurs sont en quête de conversation. Un appétit que l’avènement du digital a enfin rassasié. Le Web a libéré la parole et ouvert la voie à une discussion en toute transparence. Assumé par les marques pour le «bien» de leur cible, ce dialogue est aussi alimenté, relayé et critiqué par cette même cible.
Face à cette évolution digitale irrémédiable, immédiate et légitime, comment la transparence – phénomène de société mais aussi argument de marketing et de communication, peut-elle défendre sa légitimité ? Ses principes d’éthique et d’honnêteté ont-ils encore leur sens ou ne sont-ils qu’un prétexte non vérifié(able), brandi par les marques ? A l’heure où les notions de nouvelle gouvernance deviennent une nouvelle idéologie dans la société, la transparence est-elle un acte de gouvernance ? Est-elle une réponse à la défiance ?
Au travers de la publication d’informations personnelles et de l’usage des nouvelles technologies, les consommateurs démontrent qu’ils ont saisi la complexité de cet univers qu’ils gèrent parfaitement bien – et parfois même mieux que les marques. Ils détectent les faux avis dans les forums… et sortent leurs warnings même quand on leur annonce vouloir parler vrai. Faut-il en déduire que le consommateur n’a pas besoin d’être protégé ?
Face à ce consommateur averti, comment les marques réagissent-elles ? Peuvent-elles/Doivent-elles tout dire ? La transparence est-elle le seul moyen de réduire la défiance, de chasser le mensonge ?
Pas forcément ! Et là, plus qu’ailleurs, le principe de transparence totale n’est pas possible, ni ne peut être exigé ! Il vaut mieux tenter d’être sincère, de bien choisir les informations qui servent la transparence et donc la confiance et réciproquement. Il est plus judicieux d’initier une stratégie globale de «Customer Care» qui organise le dialogue, l’écoute, canalise les mécontentements quelques soient les canaux : site, Facebook… afin d’orchestrer le dialogue (l’échange) et la communication plutôt que de laisser des commentaires de consommateurs sans réactions.
La transparence des marques va-t-elle conduire à un futur contre-pouvoir ? Doit-on passer par une forte législation, une organisation centralisée et mondiale d’échange et de contrôle? Par une autorégulation active et une éducation maximale ? Ou par une équation Win Win qui pourrait déboucher sur un New deal ?
Et si l’on considère qu’il est possible d’être transparent sur tout, mais pas avec tout le monde, alors peut-être faudrait-il tout simplement remplacer le mot transparence, (qui laisse tout être vu dans la maison de verre) par celui de translucidité (qui ne laisse passer que la lumière en masquant les détails). Et comme par enchantement, le consommateur et la société de la transparence trouveraient leur point de convergence.
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