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KPI : L’outil de mesure de la performance

par Charles-F Tauzi le 23 mai 2013 dans AACC Actu, Études, Guides avec Commentaires fermés

KPILa délégation Production de l’AACC met aujourd’hui à la disposition de tous ses membres et de ses clients, un référentiel commun afin de permettre de mesurer, de façon simple, la performance des projets qui leur sont confiés.

Un grand nombre de clients demandent aux agences de production une mesure de leurs performances à travers des « SLA » (Service Level Agreement), documents qui définissent la qualité de service entre un prestataire et un client. Qualité elle-même mesurée par des « KPI », indicateurs de mesure de l’atteinte des objectifs. Cette mesure donne ensuite lieu à un plan de progrès, qui regroupe l’ensemble des actions à mener pour corriger les points de non-conformité et atteindre le niveau de SLA attendu.

La délégation production de l’AACC a souhaité mettre en place, à disposition de tous ses membres, un document qui liste les indicateurs et modes de mesure spécifiques aux métiers de la production.
Ceci dans le but de faciliter la relation et la communication entre agence et client. Ces indicateurs permettent de mesurer la performance des projets et de garantir le respect des
«bonnes pratiques», autour de 5 thèmes clés d’engagement vis-à-vis des clients :

• Service
• Qualité
• Maîtrise des enjeux financiers
• Respect des délais
• Développement durable

 

« Aujourd’hui, les agences de production sont des entreprises de conseils, d’ingénierie. Des entreprises de solutions. Les annonceurs souhaitent placer le ROI au cœur de nombreux dispositifs. Avec ce référentiel KPI, la délégation Production de l’AACC a souhaité faire émerger une méthodologie et un langage commun, pour évaluer efficacement services et prestations pour des optimisations réelles. On améliore ce que l’on peut mesurer objectivement, tel a été notre guide. Cette démarche s’inscrit logiquement à la suite de celle mise en place il y a 5 ans avec la certification Bureau Veritas. » commente Jean-Christophe Aussel, Président de la délégation Production.

 Pour plus d’information voici une interview réalisée pour l’Expression TopCom

Et un accès au livre blanc KPI édité pour l’occasion :

KPI- LIVRE BLANC

Observatoire de la communication et du marketing responsables

par Charles-F Tauzi le 11 septembre 2012 dans AACC Actu, Études, Guides avec Commentaires fermés

 

L’Observatoire de la communication et du marketing responsables, réalisé conjointement par ACIDD, l’AACC, Syntec RP et l’UDA, avec le soutien de l’Ademe, fête ses cinq ans.

Nous avons cette année interpellé des instituts de sondage et des sociétés d’études (Aegis Media Solutions, Credoc, CSA, Ipsos, Ifop, BVA Services, TNS Sofres, Inférences, Occurrence, OpinionWay…), pour leur demander, à partir de leurs enquêtes respectives, de répondre à la question :

« Développement durable : entre crise et scepticisme, comment communiquer aujourd’hui ? »

La synthèse de leurs réponses est présentée dans un document d’une trentaine de pages, qui répertorie également les principales initiatives du secteur de la communication, depuis un an, en faveur de la communication responsable.

Cet Observatoire a été rendu public à l’Université d’été de la communication pour le développement durable, organisée par ACIDD et le Comité 21, qui a fêté ses dix ans les 23 et 24 août 2012 à Bordeaux, également avec le soutien de l’AACC.

Cliquez dans l’image pour télécharger le guide !

7 français sur 10 souhaitent des marques plus transparentes

par CM le 28 juin 2012 dans AACC Actu, Études, Guides avec Aucun commentaire

L’AACC Customer Marketing publie une étude sur la perception des consommateurs quant à la transparence des marques, dans la continuité de la parution de son livre blanc: « Les consommateurs et la société de transparence.»

L’enquête* aborde trois aspects essentiels de la relation client à l’heure des réseaux sociaux. Ses résultats illustrent les attentes pressantes des consommateurs vis à vis des marques :

*Menée sur un échantillon représentatif de 1 000 personnes en avril via Toluna.

A l’heure de l’hyper-fragmentation des média, de la démocratisation de l’usage des réseaux sociaux, on assiste à l’émergence d’un « conso-acteur » engagé, voire militant (AMAP, groupement d’achat etc…) mais aussi de plus en plus méfiant. Le sondage de l’AACC Customer Marketing démontre que les consommateurs attendent plus et mieux…

Certaines marques, conscientes de cet enjeu, prennent les devants et initient un rapport plus direct et transparent avec leurs clients :

  • Le libraire américain Barnes & Nobles, après avoir rachété son concurrent Borders, s’est adréssé aux clients de Borders par voie de presse, en leur communiquant l’adresse du site où ils pourraient se désinscrire du fichier client s’ils le souhaitaient.
  • L’assureur ING Direct, au plus fort de la crise financière, a mis en place une plateforme conversationnelle (chats) pour faire le point sur les évolutions des marchés et de répondre aux questions des clients en direct.

  • La marque de pizza américaine Domino’s Pizza a affiché les avis de ses clients sur un écran géant à Times Square. Elle leur offre aussi la possibilité de suivre en temps réel la préparation de leur pizza préférée sur son site ce qui leur permet de visualiser les ingrédients.

    « Notre enquête remonte à la source de la relation client et elle livre un message clair : les attentes des consommateurs sont très fortes en matière de transparence et de confiance. Facebook a, bien sûr, accentué ce mouvement. Mais le canal ne fait pas la relation ; la valeur vient du contenu de l’interaction. Notre livre blanc synthétise cette question de la relation des consommateurs et des marques à l’heure de la transparence », explique Jérôme Toucheboeuf, Président de la délégation Customer Marketing de l’AACC.

    Cette étude marque une nouvelle étape de la démarche prospective de la délégation Customer Marketing : initiée fin 2011 par la création d’un think tank et qui a choisi la transparence comme premier sujet de réflexion. Un livre blanc digital paru en avril dernier synthétise ses premières recherches

    Le communiqué.

Présentation de l’étude « Françaises, Français, etc. »

par CM le 15 mai 2012 dans AACC Actu, Études, Guides avec Aucun commentaire

Nous sommes heureux de vous convier le 31 mai à 8h30 à l’Espace Foncier Home pour la présentation de l’étude :  « Françaises, Français, etc. Les tendances de fond 2012/2013 décryptées par TNS Sofres et illustrées par la Presse Quotidienne Régionale »

Une étude réalisée par TNS Sofres pour PQR 66 identifiant les tendances de fond de notre société. 13 tendances pour mieux comprendre leurs implications dans le management des marques. 13 thématiques qui donnent un réal éclairage à la veille de l’élection présidentielle.

Merci de confirmer votre présence par retour de mail : iguillotin [at] aacc.fr

Livre Blanc AACC Customer Marketing

par CM le 18 avril 2012 dans AACC Actu, Études, Guides avec Aucun commentaire

LE CONSOMMATEUR ET LA SOCIÉTÉ DE TRANSPARENCE

Le Think Tank en images :

Marques et consommateurs sont en quête de conversation. Un appétit que l’avènement du digital a enfin rassasié. Le Web a libéré la parole et ouvert la voie à une discussion en toute transparence. Assumé par les marques pour le «bien» de leur cible, ce dialogue est aussi alimenté, relayé et critiqué par cette même cible.

Face à cette évolution digitale irrémédiable, immédiate et légitime, comment la transparence – phénomène de société mais aussi argument de marketing et de communication, peut-elle défendre sa légitimité ? Ses principes d’éthique et d’honnêteté ont-ils encore leur sens ou ne sont-ils qu’un prétexte non vérifié(able), brandi par les marques ? A l’heure où les notions de nouvelle gouvernance deviennent une nouvelle idéologie dans la société, la transparence est-elle un acte de gouvernance ? Est-elle une réponse à la défiance ?

Au travers de la publication d’informations personnelles et de l’usage des nouvelles technologies, les consommateurs démontrent qu’ils ont saisi la complexité de cet univers qu’ils gèrent parfaitement bien – et parfois même mieux que les marques. Ils détectent les faux avis dans les forums… et sortent leurs warnings même quand on leur annonce vouloir parler vrai. Faut-il en déduire que le consommateur n’a pas besoin d’être protégé ?
Face à ce consommateur averti, comment les marques réagissent-elles ? Peuvent-elles/Doivent-elles tout dire ? La transparence est-elle le seul moyen de réduire la défiance, de chasser le mensonge ?
Pas forcément ! Et là, plus qu’ailleurs, le principe de transparence totale n’est pas possible, ni ne peut être exigé ! Il vaut mieux tenter d’être sincère, de bien choisir les informations qui servent la transparence et donc la confiance et réciproquement. Il est plus judicieux d’initier une stratégie globale de «Customer Care» qui organise le dialogue, l’écoute, canalise les mécontentements quelques soient les canaux : site, Facebook… afin d’orchestrer le dialogue (l’échange) et la communication plutôt que de laisser des commentaires de consommateurs sans réactions.

La transparence des marques va-t-elle conduire à un futur contre-pouvoir ? Doit-on passer par une forte législation, une organisation centralisée et mondiale d’échange et de contrôle? Par une autorégulation active et une éducation maximale ? Ou par une équation Win Win qui pourrait déboucher sur un New deal ?
Et si l’on considère qu’il est possible d’être transparent sur tout, mais pas avec tout le monde, alors peut-être faudrait-il tout simplement remplacer le mot transparence, (qui laisse tout être vu dans la maison de verre) par celui de translucidité (qui ne laisse passer que la lumière en masquant les détails). Et comme par enchantement, le consommateur et la société de la transparence trouveraient leur point de convergence.

Consulter et télécharger l’intégralité du livre blanc :
http://thinktank.aacc.fr/

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