L’AACC Customer Marketing publie une étude sur la perception des consommateurs quant à la transparence des marques, dans la continuité de la parution de son livre blanc: « Les consommateurs et la société de transparence.»
L’enquête* aborde trois aspects essentiels de la relation client à l’heure des réseaux sociaux. Ses résultats illustrent les attentes pressantes des consommateurs vis à vis des marques :
*Menée sur un échantillon représentatif de 1 000 personnes en avril via Toluna.
A l’heure de l’hyper-fragmentation des média, de la démocratisation de l’usage des réseaux sociaux, on assiste à l’émergence d’un « conso-acteur » engagé, voire militant (AMAP, groupement d’achat etc…) mais aussi de plus en plus méfiant. Le sondage de l’AACC Customer Marketing démontre que les consommateurs attendent plus et mieux…
Certaines marques, conscientes de cet enjeu, prennent les devants et initient un rapport plus direct et transparent avec leurs clients :
- Le libraire américain Barnes & Nobles, après avoir rachété son concurrent Borders, s’est adréssé aux clients de Borders par voie de presse, en leur communiquant l’adresse du site où ils pourraient se désinscrire du fichier client s’ils le souhaitaient.
- L’assureur ING Direct, au plus fort de la crise financière, a mis en place une plateforme conversationnelle (chats) pour faire le point sur les évolutions des marchés et de répondre aux questions des clients en direct.
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La marque de pizza américaine Domino’s Pizza a affiché les avis de ses clients sur un écran géant à Times Square. Elle leur offre aussi la possibilité de suivre en temps réel la préparation de leur pizza préférée sur son site ce qui leur permet de visualiser les ingrédients.
« Notre enquête remonte à la source de la relation client et elle livre un message clair : les attentes des consommateurs sont très fortes en matière de transparence et de confiance. Facebook a, bien sûr, accentué ce mouvement. Mais le canal ne fait pas la relation ; la valeur vient du contenu de l’interaction. Notre livre blanc synthétise cette question de la relation des consommateurs et des marques à l’heure de la transparence », explique Jérôme Toucheboeuf, Président de la délégation Customer Marketing de l’AACC.
Cette étude marque une nouvelle étape de la démarche prospective de la délégation Customer Marketing : initiée fin 2011 par la création d’un think tank et qui a choisi la transparence comme premier sujet de réflexion. Un livre blanc digital paru en avril dernier synthétise ses premières recherches
